Sempre Cortez, sorriso na voz, simpatia, Paciência...
Algo indispensável no atendimento de telemarketing .
Até parece fácil, pois essas palavrinhas são levemente aos nossos ouvidos, difícil é incorporar essa máquina de delicadeza na real condição dos fatos.
Diante de tantas críticas referentes ao atendimento das tele operadoras, resolvi esclarecer e solicitar algumas medidas da parte dos clientes.
*Cortesia, educação e calma, são requisitos básicos de uma boa convivência. Obviamente de um bom dialogo, não são atitudes individuais e sim coletivas.
Um TRABALHO de telemarketing é um TRABALHO, não um entretenimento, Por tanto, nada de ligações desnecessárias, inconvenientes e ofensivas.
Vejamos como os clientes podem desenvolver um ótimo atendimento:
Objetividade:
Saber para onde está ligando;
O que realmente deseja;
Ex: Trimm...
- Clinica (...) Sônia, bom dia! Em que posso ajudar?
- De onde é que ta falando?
-Clinica (...) em que posso ajudar?
-Quero marcar uma consulta
-Pois não. A Senhora deseja na unidade A ou B?
- Aqui mesmo!
-Aqui mesmo, onde?
-Aqui perto de mim...
????????
Ao iniciar a ligação, tenha sempre todos os dados em mãos:
- Clinica (...) Sonia, bom dia! Em que posso ajudar?
-Quero marcar uma consulta para minha tia
- É necessário o nome completo dela mais a data de nascimento, a Senhora possui esses dados?
- Sim
- Qual o nome da paciente?
-Peraí! Oh Carloooooos qual nome todo de tia Dinha?
Meia hora depois...
-E o dia que ela nasceu você sabeeeee???
Cortesia e Educação:
O atendente é uma mãe ou pai de família, assalariado, Cheio de problemas financeiros, sentimentais, com certeza sofre com a pressão de oferecer um excelente atendimento, o famoso TMA-Tempo Médio de Atendimento (se você não sabe, os atendentes não podem ficar ??presos?? em uma ligação por muito tempo) Sem falar das metas, vendas aff.
O atendente não é o dono da empresa na qual você está desapontado ele é ??um pobre coitado?? que apenas trabalha lá.
Custa você responder o Bom dia dele?
Ex: Eu trabalho em uma Operadora de celular (Aí é dureza!)
-Operadora (...) Bom dia! Meu nome é Paula em que posso ajudar?
- Sua Ä<1Ø1f@•Ä1c@1e1`1Ë.... Que demora é essa?
-Sr. desculpa, mas eu estava atendendo outro cliente finalizei a ligação agora...
- Porque que vocês fazem isso? Porque que vocês não fazem aquilo ?
Repito: Atendente de telemarketing é pião e não o dono da empresa.
Bom senso:
Gente pelo amor de Deeeeus, operador de telemarketing trabalha no mínimo 6 hs
Tira pausa de 5 min. para ir ao toalete e outra pausa de 15 ou 20 min. para lanchar
Porque eles também sentem fome, e quando chega 12:00 hs o relógio biológico grita aos prantos por comida.
Não existe nada pior do que isso:
Pleno meio dia, você morrendo de fome...
-Ana Paula Carvalho em que posso ajudar?
- Oi meu bem, você tem quais planos de celular aí?
-Temos vários, inclusive a gravação informa quais as promoções...
-...Ahh essa gravação é um saco! Me diz os planos vai...
Blá, blá ,blá, blá, blá?
Passado 20 min:
-Então, qual plano deseja adquirir?
- Nenhum, era só uma pesquisa. Obrigada!
Vocês não sabem, mas depois que o atendente desliga uma ligação dessa, além dele está esgoootadoo, o coitado ainda leva uma BRONCA do supervisor, sendo questionado do porque de não ter conseguido fazer a venda. Verdade! Atendente de telemarketing tem que ??sobreviver?? com esse fantasma chamado metas, Ele ta ali para vender, vender, dar lucros, caso contrário é demitido por falta de produtividade.
A maioria dos Atendentes de telemarketing trabalha de domingo a domingo e nos feriados também. Tendo direito a uma folga na semana. Não há nada mais doloroso para um atendente, do que receber uma ligação em pleno domingão de sol assim:
-Boa tarde meu nome é Andrea em que posso ajudar?
-Boa tarde Andrea, meu nome é Valdeci , desculpa o barulho é que estou na praia está ventando muito, e a musica aqui está bastante alta srsrsrs
-Tudo bem, em que posso ajudar?
-Quero que me explique todos os benefícios do produto que você vende
-Blá, blá, blá, blá...
30 min depois...
-Qual vai comprar?
- Faz assim, Segunda feira eu ligo, a gente acerta ta bom?
Se não queria nada, para que ligou???????????
??Se não for urgência nem emergência...
Final de semana, feriado e carnaval, vão se divertir??
Paciência e atenção:
Existem alguns atendimentos que a própria gravação responde suas dúvidas
Porque não ter um pouco de paciência e atenção para ouvir?
Ex:
Gravação: ? Promoções digite três, fax digite quatro, para saber seu saldo digite...
Cliente: Vixeee! Que saco... Vou apertar logo qualquer numero
O que acontece? A ligação cai no setor errado.
-Quero saber como faço para saber meu saldo?
-Sinto muito, mas é necessário rediscar e digitar a opção cinco. A Senhora está no setor de cancelamento.
- Que saco!! Que atendimento ruim vou para o PROCON vou para os jornais, para a televisão, vou para a justiça (...)
A atendente não aguenta mais os gritos, e dana-se a quebrar caneta, rasgar papel. Bater na mesa, sacudir as pernas, e no final com a cara de raiva e cabelos desgrenhados ainda coloca simpatia na voz e finaliza:
A empresa (...) agradece sua ligação e deseja uma ótima noite!
É claro que esse texto é humorístico, não tenho interesse algum em tirar o foco das dificuldades, e descontentamento dos clientes. Minha intenção é apresentar o outro lado dos operadores de telemarketing. Desfazer a impressão de que tudo é apenas uma voz mecânica e nada mais,
Ou você acha que os operadores gostam de falar feito um robô? Eles odeiam, mas cada empresa traça um perfil unificado de atendimento.
Quero colocar na cabeça de vocês que os operadores não são os responsáveis, eles são os empregados, e muito mal pagos. ??Bóias frias da comunicação??. E quando eles dizem que não dispõe de certa informação, é porque não dispõe meeesmo. Eles apenas atendem atendem, atendem e vendem.
Leia mais em: http://www.webartigos.com/artigos/apelo-das-operadoras-de-telemarketing/55698/#ixzz1vw4KktAA
sexta-feira, 25 de maio de 2012
Entenda mais um pouco sobre o telemarketing e saiba por que o atendimento é ruim
O operador de telemarketing sofre cobranças, é mal remunerado e está sujeito a doenças ocupacionais. As condições de trabalho se refletem na má qualidade do atendimento ao consumidor.
Laura Hajdú tem 26 anos, é estudante de pedagogia e mora em São Paulo. Uma pessoa comum, um rosto desconhecido. Mas muitos brasileiros já ouviram a sua voz, pois ela engrossa a numerosa categoria de operadores de telemarketing do país, setor que concentra mais de 1 milhão de postos de trabalho, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
A expectativa de faturamento de R$ 6,6 bilhões para este ano, segundo a ABT, explica o fato de grandes conglomerados econômicos estarem por trás dos principais call centers brasileiros. De acordo com o site callcenter.inf.br, as quatro maiores empresas do setor são Contax, Atento, Tivit e Dedic, que pertencem, respectivamente, aos grupos Oi/Telemar, Telefônica, Votorantim e Portugal Telecom.
Com exceção da Contax, Laura já atuou nos outros três maiores call centers do Brasil, que prestam serviços para empresas dos mais variados setores. Apesar de congregar atendimentos distintos, o telemarketing mantém uma característica comum: a organização rígida de trabalho, com controle da duração das ligações, metas de desempenho e vigilância constante.
A algumas semanas do Dia do Trabalho, vale a reflexão sobre um setor que, embora seja um dos que mais emprega com carteira assinada no país, ainda é marcado por salários baixos, pouca expectativa de crescimento profissional e ambiente de trabalho com regras bastante rígidas.
Rédeas curtas
A regra de ouro do telemarketing é a máxima produtividade. Em nome dela são impostas metas de desempenho e duração limitada da ligação, a fim de que um mesmo operador atenda ao maior número de clientes possível.
Para “motivar” o operador a atingir suas metas de venda (no caso do telemarketing ativo), as transações, geralmente, são comissionadas. Como o salário é baixo – atualmente o piso em São Paulo é de R$ 515 -, o trabalhador se vê compelido a se desdobrar para atingir o resultado estabelecido e, assim, melhorar seus rendimentos. Por isso tanta insistência na hora de ofertar aquele produto ou serviço “superespecial” aos potenciais clientes. “Você é forçado a vender. Se a empresa pega uma ligação em que o operador não está forçando, ela faz uma advertência. É muita pressão em cima da gente”, conta a ex-operadora Íris dos Reis, que trabalhou na central de atendimento da Vivo, na Atento, de 2007 a 2009.
O chamado “tempo médio de atendimento” (TMA), geralmente, não passa de quatro minutos. Nesse curto período o atendente tem de se virar para ouvir as reclamações e resolver o problema do consumidor. Para Laura, o TMA de cinco minutos dado pela Atento – onde trabalhou de janeiro a março deste ano, no call center da Motorola – é irreal. “Não dava para cadastrar o cliente e auxiliá-lo em um procedimento técnico complicado, como o de um celular Smartphone, por exemplo”, queixa-se.
A fim de atender às exigências de produtividade, o operador deve seguir um “script” – texto pré-elaborado pelas empresas que indica como falar com o cliente, desde a saudação até as respostas- padrão às dúvidas -, o que explica a “robotização” da fala dos atendentes. De acordo com essa lógica, a qualidade do atendimento fica em segundo plano. Para o presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), Stan Braz, deveria haver equilíbrio entre as metas e a satisfação do cliente. Mas, pelo jeito, não é o que ocorre na prática. “Na maioria das vezes os clientes desligavam com dúvidas, pois tínhamos de repetir roboticamente o mesmo script, sem apresentar soluções”, conta Laura.
Quem fiscaliza se as exigências estão sendo cumpridas são os supervisores, que acompanham de perto o trabalho dos operadores e monitoram as ligações. Assim, eles trabalham sob vigilância constante. “Não podemos falar o que queremos porque estamos sendo monitorados. Todas as ligações são gravadas, mas nem todas são ouvidas”, diz Íris. Os atendentes mal avaliados pelas monitorias são penalizados com a redução ou o não pagamento da comissão, além de receber advertência.
Para aumentar o estresse, os operadores não têm sequer liberdade de ir ao banheiro. Para não perderem tempo (e consequentemente dinheiro), as empresas, embora não proíbam ostensivamente, “recomendam” que o funcionário use o sanitário apenas duas vezes ao dia, nas pausas. A prática é proibida pelo anexo II da Norma Regulamentadora (NR) 17, em vigor desde julho de 2007, que visa assegurar a saúde e a segurança dos operadores de telemarketing.
De acordo com Airton Marinho, médico do trabalho e fiscal do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), a forte pressão psicológica sofrida pelo operador de telemarketing é um fator determinante para o desenvolvimento de doenças. Além dos transtornos de ordem psíquica, como estresse, insônia e depressão, Marinho aponta outros problemas como Lesão por Esforço Repetitivo (LER), distúrbios vocais e auditivos. A NR-17 visa amenizar esse quadro, estabelecendo regras para a atividade, como jornada de no máximo seis horas diárias; pausas de 10 minutos após a primeira hora de trabalho e antes da última, além de 20 minutos para tomar lanche; regras para a dimensão dos móveis, qualidade do ar e nível de ruído no ambiente.
Segundo Marinho, a NR-17 ainda está em fase inicial de implementação, por isso é difícil avaliar se já houve melhorias. Contudo, ele aponta que a fiscalização tem detectado desrespeito à regulamentação. “A quantidade de multas é muito alta porque o descumprimento da norma é evidente, especialmente em relação à limitação ao uso de banheiro e excesso de horas extras”, completa.
Humilhação por todos os lados
Não é raro a empresa colocar o atendente na linha sem preparo adequado. A operadora Rafaela de Paula, que atua no call center dos cartões do banco Santander desde abril de 2009, por meio da Contax, diz que o treinamento prévio, que deveria durar um mês, levou apenas uma semana. “Muitas vezes, eu falava ‘aguarde mais um momento, por favor’, e pedia ajuda ao supervisor”, lembra.
Com trabalhadores estressados e frustrados de um lado e consumidores irritados e mal atendidos de outro, as chamadas tornam-se um campo de batalha. Como aponta Marco Aurélio de Oliveira, presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), o operador, muitas vezes, funciona como “amortecedor” entre o cliente e a empresa. “Tem gente que parte pra ignorância: xinga, humilha, chama de incompetente”, desabafa a ex-operadora Íris, que não pretende voltar a trabalhar com telemarketing. Mas as ofensas não vêm apenas dos clientes. De acordo com Oliveira, do Sintratel, as denúncias de assédio moral praticado pelo chefe estão entre as principais reclamações recebidas pelo sindicato. “Nós temos casos, por exemplo, da ‘turma dos zerados’. O supervisor faz reunião com todos os funcionários e expõe aqueles que não venderam nada”, exemplifica.
Laura, que já trabalhou em vários call centers, conta que passou pelo problema nas duas vezes em que esteve na Atento, em 2005 e este ano. “Recebíamos ameaças de [demissão por] justa causa e frequentemente nos chamavam para ‘conversinhas’ para falar que éramos incompetentes, que jamais conseguiríamos algo melhor que aquilo”, relata. A jovem foi demitida em março, segundo ela, por não se submeter a situações humilhantes.
Procurada para esclarecer a acusação da ex-funcionária Laura Hajdú, a Atento convidou a reportagem para conhecer uma de suas 25 unidades. Durante a visita ao call center do Limão, em São Paulo, Régis Noronha, diretor executivo da empresa, apresentou a central de atendimento e reiterou que a prática de assédio moral é contrária à política da companhia. “A empresa investe constantemente em treinamento e capacitação, tanto de teleoperadores como da própria liderança”, afirma. Ele ressaltou ainda que a Atento disponibiliza uma ouvidoria para receber eventuais denúncias dos trabalhadores.
Já o Sintelmark atribui os episódios de assédio moral nos call centers aos órgãos de defesa do consumidor. “As cobranças por atendimento em menor tempo acabam se refletindo em pressão interna – do diretor sobre o gestor, deste sobre o supervisor e, por fim, deste sobre o operador”, justifica Stan Braz.
O PERFIL DOS OPERADORES
De acordo com a ABT, 60% dos operadores de telemarketing têm até 25 anos e, para cerca de 45%, este é o primeiro emprego formal. E não faltam explicações para esse perfil: o jovem é, historicamente, o maior prejudicado com o desemprego. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2001, 3,5 milhões de jovens em condição economicamente ativa estavam ociosos – quase metade do total de desempregados à época. Assim, o telemarketing é uma das poucas alternativas que restam, já que não exige qualificação ou experiência.
Além disso, 76,8% dos atendentes são mulheres. O setor também emprega considerável número de negros, obesos e homossexuais. Para Selma Venco, socióloga do trabalho e pesquisadora do Instituto de Filosofia e Ciências Humanas da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), a aparente acolhida a grupos menos favorecidos pode ter razões menos nobres. “O telemarketing dá invisibilidade a essas pessoas, que sabem das barreiras que enfrentam para se inserir no mercado de trabalho. As empresas fazem uso dessa ‘dependência’ para cobrar performance, superação de metas etc.”, observa.
A falta de melhores oportunidades de emprego explica a massa de trabalhadores nesse setor tão precarizado. Além das más condições de trabalho, o profissional sofre com o estigma da incompetência, que o associa ao uso exagerado de gerúndio, à inconveniência e à ineficiência dos SACs. Não é à toa que, segundo Íris, muitos operadores têm vergonha de assumir a profissão. “Para a sociedade, somos os ‘dalits’ do mercado de trabalho”, resume Laura, em alusão ao grupo excluído do sistema de castas do hinduísmo.
Matéria originalmente publicada na Revista do Idec, edição de abril de 2010. O tema é o mesmo tratado no livro-reportagem do meu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), finalizado em novembro de 2009.
Laura Hajdú tem 26 anos, é estudante de pedagogia e mora em São Paulo. Uma pessoa comum, um rosto desconhecido. Mas muitos brasileiros já ouviram a sua voz, pois ela engrossa a numerosa categoria de operadores de telemarketing do país, setor que concentra mais de 1 milhão de postos de trabalho, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).A expectativa de faturamento de R$ 6,6 bilhões para este ano, segundo a ABT, explica o fato de grandes conglomerados econômicos estarem por trás dos principais call centers brasileiros. De acordo com o site callcenter.inf.br, as quatro maiores empresas do setor são Contax, Atento, Tivit e Dedic, que pertencem, respectivamente, aos grupos Oi/Telemar, Telefônica, Votorantim e Portugal Telecom.
Com exceção da Contax, Laura já atuou nos outros três maiores call centers do Brasil, que prestam serviços para empresas dos mais variados setores. Apesar de congregar atendimentos distintos, o telemarketing mantém uma característica comum: a organização rígida de trabalho, com controle da duração das ligações, metas de desempenho e vigilância constante.
A algumas semanas do Dia do Trabalho, vale a reflexão sobre um setor que, embora seja um dos que mais emprega com carteira assinada no país, ainda é marcado por salários baixos, pouca expectativa de crescimento profissional e ambiente de trabalho com regras bastante rígidas.
Rédeas curtas
A regra de ouro do telemarketing é a máxima produtividade. Em nome dela são impostas metas de desempenho e duração limitada da ligação, a fim de que um mesmo operador atenda ao maior número de clientes possível.
Para “motivar” o operador a atingir suas metas de venda (no caso do telemarketing ativo), as transações, geralmente, são comissionadas. Como o salário é baixo – atualmente o piso em São Paulo é de R$ 515 -, o trabalhador se vê compelido a se desdobrar para atingir o resultado estabelecido e, assim, melhorar seus rendimentos. Por isso tanta insistência na hora de ofertar aquele produto ou serviço “superespecial” aos potenciais clientes. “Você é forçado a vender. Se a empresa pega uma ligação em que o operador não está forçando, ela faz uma advertência. É muita pressão em cima da gente”, conta a ex-operadora Íris dos Reis, que trabalhou na central de atendimento da Vivo, na Atento, de 2007 a 2009.
O chamado “tempo médio de atendimento” (TMA), geralmente, não passa de quatro minutos. Nesse curto período o atendente tem de se virar para ouvir as reclamações e resolver o problema do consumidor. Para Laura, o TMA de cinco minutos dado pela Atento – onde trabalhou de janeiro a março deste ano, no call center da Motorola – é irreal. “Não dava para cadastrar o cliente e auxiliá-lo em um procedimento técnico complicado, como o de um celular Smartphone, por exemplo”, queixa-se.
A fim de atender às exigências de produtividade, o operador deve seguir um “script” – texto pré-elaborado pelas empresas que indica como falar com o cliente, desde a saudação até as respostas- padrão às dúvidas -, o que explica a “robotização” da fala dos atendentes. De acordo com essa lógica, a qualidade do atendimento fica em segundo plano. Para o presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), Stan Braz, deveria haver equilíbrio entre as metas e a satisfação do cliente. Mas, pelo jeito, não é o que ocorre na prática. “Na maioria das vezes os clientes desligavam com dúvidas, pois tínhamos de repetir roboticamente o mesmo script, sem apresentar soluções”, conta Laura.
Quem fiscaliza se as exigências estão sendo cumpridas são os supervisores, que acompanham de perto o trabalho dos operadores e monitoram as ligações. Assim, eles trabalham sob vigilância constante. “Não podemos falar o que queremos porque estamos sendo monitorados. Todas as ligações são gravadas, mas nem todas são ouvidas”, diz Íris. Os atendentes mal avaliados pelas monitorias são penalizados com a redução ou o não pagamento da comissão, além de receber advertência.
Para aumentar o estresse, os operadores não têm sequer liberdade de ir ao banheiro. Para não perderem tempo (e consequentemente dinheiro), as empresas, embora não proíbam ostensivamente, “recomendam” que o funcionário use o sanitário apenas duas vezes ao dia, nas pausas. A prática é proibida pelo anexo II da Norma Regulamentadora (NR) 17, em vigor desde julho de 2007, que visa assegurar a saúde e a segurança dos operadores de telemarketing.
De acordo com Airton Marinho, médico do trabalho e fiscal do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), a forte pressão psicológica sofrida pelo operador de telemarketing é um fator determinante para o desenvolvimento de doenças. Além dos transtornos de ordem psíquica, como estresse, insônia e depressão, Marinho aponta outros problemas como Lesão por Esforço Repetitivo (LER), distúrbios vocais e auditivos. A NR-17 visa amenizar esse quadro, estabelecendo regras para a atividade, como jornada de no máximo seis horas diárias; pausas de 10 minutos após a primeira hora de trabalho e antes da última, além de 20 minutos para tomar lanche; regras para a dimensão dos móveis, qualidade do ar e nível de ruído no ambiente.
Segundo Marinho, a NR-17 ainda está em fase inicial de implementação, por isso é difícil avaliar se já houve melhorias. Contudo, ele aponta que a fiscalização tem detectado desrespeito à regulamentação. “A quantidade de multas é muito alta porque o descumprimento da norma é evidente, especialmente em relação à limitação ao uso de banheiro e excesso de horas extras”, completa.
Humilhação por todos os lados
Não é raro a empresa colocar o atendente na linha sem preparo adequado. A operadora Rafaela de Paula, que atua no call center dos cartões do banco Santander desde abril de 2009, por meio da Contax, diz que o treinamento prévio, que deveria durar um mês, levou apenas uma semana. “Muitas vezes, eu falava ‘aguarde mais um momento, por favor’, e pedia ajuda ao supervisor”, lembra.Com trabalhadores estressados e frustrados de um lado e consumidores irritados e mal atendidos de outro, as chamadas tornam-se um campo de batalha. Como aponta Marco Aurélio de Oliveira, presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), o operador, muitas vezes, funciona como “amortecedor” entre o cliente e a empresa. “Tem gente que parte pra ignorância: xinga, humilha, chama de incompetente”, desabafa a ex-operadora Íris, que não pretende voltar a trabalhar com telemarketing. Mas as ofensas não vêm apenas dos clientes. De acordo com Oliveira, do Sintratel, as denúncias de assédio moral praticado pelo chefe estão entre as principais reclamações recebidas pelo sindicato. “Nós temos casos, por exemplo, da ‘turma dos zerados’. O supervisor faz reunião com todos os funcionários e expõe aqueles que não venderam nada”, exemplifica.
Laura, que já trabalhou em vários call centers, conta que passou pelo problema nas duas vezes em que esteve na Atento, em 2005 e este ano. “Recebíamos ameaças de [demissão por] justa causa e frequentemente nos chamavam para ‘conversinhas’ para falar que éramos incompetentes, que jamais conseguiríamos algo melhor que aquilo”, relata. A jovem foi demitida em março, segundo ela, por não se submeter a situações humilhantes.
Procurada para esclarecer a acusação da ex-funcionária Laura Hajdú, a Atento convidou a reportagem para conhecer uma de suas 25 unidades. Durante a visita ao call center do Limão, em São Paulo, Régis Noronha, diretor executivo da empresa, apresentou a central de atendimento e reiterou que a prática de assédio moral é contrária à política da companhia. “A empresa investe constantemente em treinamento e capacitação, tanto de teleoperadores como da própria liderança”, afirma. Ele ressaltou ainda que a Atento disponibiliza uma ouvidoria para receber eventuais denúncias dos trabalhadores.
Já o Sintelmark atribui os episódios de assédio moral nos call centers aos órgãos de defesa do consumidor. “As cobranças por atendimento em menor tempo acabam se refletindo em pressão interna – do diretor sobre o gestor, deste sobre o supervisor e, por fim, deste sobre o operador”, justifica Stan Braz.
O PERFIL DOS OPERADORES
De acordo com a ABT, 60% dos operadores de telemarketing têm até 25 anos e, para cerca de 45%, este é o primeiro emprego formal. E não faltam explicações para esse perfil: o jovem é, historicamente, o maior prejudicado com o desemprego. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2001, 3,5 milhões de jovens em condição economicamente ativa estavam ociosos – quase metade do total de desempregados à época. Assim, o telemarketing é uma das poucas alternativas que restam, já que não exige qualificação ou experiência.
Além disso, 76,8% dos atendentes são mulheres. O setor também emprega considerável número de negros, obesos e homossexuais. Para Selma Venco, socióloga do trabalho e pesquisadora do Instituto de Filosofia e Ciências Humanas da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), a aparente acolhida a grupos menos favorecidos pode ter razões menos nobres. “O telemarketing dá invisibilidade a essas pessoas, que sabem das barreiras que enfrentam para se inserir no mercado de trabalho. As empresas fazem uso dessa ‘dependência’ para cobrar performance, superação de metas etc.”, observa.
A falta de melhores oportunidades de emprego explica a massa de trabalhadores nesse setor tão precarizado. Além das más condições de trabalho, o profissional sofre com o estigma da incompetência, que o associa ao uso exagerado de gerúndio, à inconveniência e à ineficiência dos SACs. Não é à toa que, segundo Íris, muitos operadores têm vergonha de assumir a profissão. “Para a sociedade, somos os ‘dalits’ do mercado de trabalho”, resume Laura, em alusão ao grupo excluído do sistema de castas do hinduísmo.
Matéria originalmente publicada na Revista do Idec, edição de abril de 2010. O tema é o mesmo tratado no livro-reportagem do meu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), finalizado em novembro de 2009.
cliente estressado
Perdeu as informações e a culpa é do operador, vendedor passou as informações erradas e culpa é do operador,
O cliente chamou o operador de filho da puta, falou que ele tem chupar o saco dele, mandou tomar no cu, e o operador não pode falar nada, absolutamente nada, esse video diz tudo o que um operador de telemarkting vive e passa no atendimento, pessoas BURRAS, IGNORANTES, ESTUPIDAS, ARROGANTES, MAU EDUCADAS, QUE LHE TRATAM COMO SE FOSSE LIXO, todos perceberam que a culpa é do cliente e que as configurações a serem passadas são referente a um serviço é o idiota quer do outro
Gente o que leva um ser humano a ter esse tipo de postura, vocês sabem o quanto o operador sofre em media entre 6 e 8 horas por dia de trabalho, a pressão psicológica é grande alguns choram ou ficam tremendo de nervoso po que esse xingamentos foram pessoal com o operador, imaginem depois disso tudo você não poder xingar esse filho da puta, perdão me expressei mal a mãe dele nada tem haver com isso, mais esse ANIMAL DEPOIS DE PERTURBAR, você ter que atender outra pessoa em menos de 4 segundos sem ao menos poder respirar fundo, por lei depois desse atendimento você pode colocar uma pausa particular, porem existem um supervisores que não fazem porra nenhuma e te pergunta por que você tirou pausa , AH isso o supervisor ver, e o salario, como dizia o falecido do Chico Aniso"e o salario Oh!" nem falho, e os atendimentos de telefonia, esse são os piores, depois informo os motivos ruim do atendimento de telemarketing
Fantástico Super Sincero - Telemarketing
É exatamente isso que acontece no atendimento de telemarketing, clientes que compram ou solicitam um produto ruim ou as vezes ate bom porem não sabem como funcionam o produto ou serviço e ligam para o atendimento encher o saco do coitado o operador que é xingado como se fosse ele o dono da empresa é culpado da merda que o cliente comprou, solicitou ou usou, mas o culpado é o cliente e a empresa menos quem lhe atende, mas para você que liga acha que é o operador de telemarketing.
Nesse blog irei mostrar para você como operador sofre e por que o atendimento de telemarketing é ruim.
Nesse blog irei mostrar para você como operador sofre e por que o atendimento de telemarketing é ruim.
Desabafo de uma Operadora de Telemarketing
A operadora de telemarketing acorda todos os dias sabendo que terá de falar com pessoas mal educadas. Ela terá de ser gentil, mesmo quando estiver na TPM. Ela também terá de fingir-se de sonsa, mesmo quando subestimarem sua inteligência.Ouvirá ironias e grosserias durante aquele dia, foi treinada para deixar o cliente xingá-la até o final, mas não possui o direito de revidar. Responder, rodar a baiana, chamar a mocreia (agora sem acento) do outro lado de vaca? Nunca, pecado mortal! E a grossa que está do outro lado da linha se aproveitará desse fato para enchê-la de lixo a vontade.
Após agradecer pela ligação e pelo monte de desaforos, ops!, quer dizer, pelas sugestões… Talvez ela chore. Mas não pode demorar muito, porque tem pessoas na fila para atender. Então ela engole mais esse sapo e parte logo para a próxima ligação. Afinal o aquecimento global, a fome na África, os atentados terroristas, a morte de Michael Jackson… tudo, tudo mesmo é culpa da operadora de telemarketing.
Ela responderá a todas as perguntas estúpidas que receber pelo telefone sem poder rir. No máximo mostrará ao colega, sentado na P.A ao lado, a quantidade absurda de erros de português contidas nos e-mails que chegaram à sua caixa de entrada – do serviço fale conosco.Talvez a moça possa rir e refletir sobre os assassinatos da língua portuguesa mais tarde, durante o intervalo de 10 minutos. Mas só depois de fazer xixi, pois atendeu cinco ligações seguidas sentindo sua bexiga latejar.
Quando finalmente chegar em casa e tiver um tempo para descansar e ver um pouco de TV com a família, encontrará uma crônica debochando do seu trabalho, generalizando sua classe como profissionais incompetentes. Na sua caixa de e-mails pessoais também receberá diversas piadas e vídeos de operadoras lixando as unhas durante os atendimentos, abusando de gerúndios na linguagem e zombando dos clientes bonzinhos e tão educados.
Ela desliga a televisão e vai dormir. Melhor não se aborrecer mais, pois é uma universitária e ainda precisa deste salário para pagar o aluguel.fonte: http://diariodecarina.wordpress.com
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